دراسات اقتصادية
Volume 18, Numéro 1, Pages 682-695
2024-04-06
أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونـــيا على ولاء الزبائــــن دراسة تحليلية لآراء عينة من زبائن بنك السلام - بسكرة The Impact Of Electronic Customer Relationship Management On The Customer Loyalty : An Analytical Study Of The Opinions Of A Sample Of Customers Of Al Salam Bank In Biskra
الكاتب : مغزي لعرافي راضية . قريشي محمد .
الملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا بأبعادها المختلفة على ولاء زبائن بنك السلام بسكرة، ولتحقيق ذلك تم تطوير إستبانة وتوزيعها على عينة من مجتمع الدراسة. وتم تحليل البيانات باستخدام عدة أساليب إحصائية، حيث تم الحصول على عدة نتائج أبرزها: وجود أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقات الزبائن إلكترونيا بأبعادها المختلفة على ولاء زبائن البنك محل الدراسة. وخرجت الدراسة بعدة توصيات أهمها: يتوجب على إدارة البنك محل الدراسة أن تعزز وتطور من العوائد المادية الملموسة المقدمة للزبائن، وأن تقوم بتحسين المعاملة التفضيلية وتوفير اتصالات مباشرة وآنية مع الزبائن بمختلف الوسائل الإلكترونية. The purpose of this study is to pinpoint the impact of customer relationship management electronically in its various dimensions on the loyalty of Al Salam Bank Biskra customers. Achieving this, a questionnaire was developed and distributed to a sample of the study population. The data was analyzed using several statistical methods, and several results were obtained, most notably: the presence of a statistically significant effect of customer relationship management electronically in its various dimensions on the loyalty of customers of the bank under study. The study came out with various recommendations, the most important of which are: The management of the bank under study must enhance and develop the tangible physical assets provided to customers, improve preferential treatment and provide direct and timely communications with customers through various electronic means.
الكلمات المفتاحية
الكلمات المفتاحية: إدارة علاقات الزبائن إلكترونيا، ولاء زبائن،عوائد مادية ملموسة، المعاملة التفضيلية، الاتصال المباشر، البريد الإلكتروني.
مقالات مماثلة
Bouaita Abderrezzak
.
Zehouani Ridha
.
Bouafia Samir
.
pages 363-373.
تواتي علاء الدين
.
ص 506-524.
بوسالم أحلام
.
عابد يوسف
.
ص 117-132.
Yahia Zeghoudi
.
pages 74-88.
